在政务服务体系中，政务热线有其独特的优势，长久以来一直发挥着重要的作用，是政务服务的重要渠道，也是公民参与和政民互动的有效平台。党的十九大报告明确提出，要建设人民满意的服务型政府，加强社会治理制度建设，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，不断满足人民日益增长的美好生活需要。这为全面深化行政改革以及推进国家治理能力现代化指明了方向，建设“服务型”“智慧型”和“智能型”的政务体系。在这一历史背景下，政务热线被赋予了新的功能和角色，需要通过转型来更好地服务于行政改革及治理现代化，更好发挥自身作用和价值。